ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELÉFONO
La atención que ofrecemos a las personas que nos llaman por teléfono bien para pedir información para comprarnos un producto o para realizar una consulta relacionada con el servicio que tienen contratado se ha convertido en algo fundamental que hay que cuidar. Puesto que hay pocas llamadas es muy importante saber ser eficaces en la atención de las mismas para gestionarlas de forma óptima y poder convertirlas en venta o mejorar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa.
- La sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonríes o no pero lo nota por medio del teléfono, a través de él se detectan muchas cosas que no se podrían detectar por email, ni si quiera en persona, esto puede ser una ventaja más que un inconveniente porque se debe aprovechar los medios disponibles.
- La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche, ni muy alta, que parezca que se grita.
- El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.
- Una actitud resolutiva es clave, por eso se ha de mostrar al cliente interés y capacidad para resolver el problema, consultar toda la información que sea necesaria e indicarle todo lo que puede ser de su interés. Hay que mostrarle que su opinión cuenta.
- La dedicación ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una persona sólo para esas funciones que tenga un trato de absoluta dedicación, que se haya profesionalizado en la tarea y sepa cómo hacerla a la perfección.
- Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala impresión y se deben cambiar por otras más positivas) e indicar cada cosa de la mejor manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones.
- Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para saber qué hacer con ella y buscar soluciones a lo que se espera.
- Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno que llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la mejor manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras).
- La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el último momento la buena atención que se ofrece.
A continuación mostramos un vídeo en el que se muestran técnicas eficaces de atención telefónica.
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