ATENCIÓN PERSONAL HACIA EL CLIENTE

1. Anticípate: Siempre debes estar dispuesto a ser el responsable de crear un clima positivo, por ello, no esperes a que el cliente te salude, hazlo primero, sonríe, cuida el tono de tu voz, ofrece tu ayuda y piensa en lo que vas a decir antes de hablar.

2. Sintoniza: Escucha lo que el cliente tiene para decir, sin interrumpir, ponte en los zapatos del otro. De vez en cuando, asiente con la cabeza o con un “si”. No contradigas hasta que termine de hablar.

3. Aclara: Una vez que el cliente ha expuesto su problema, inquietud o necesidad, puedes hacer preguntas para conocer más al respecto. Luego, facilita los datos que poseas y esclarece cualquier tipo de inconveniente.

4. Soluciona: Si se trata de un problema, ofrece una respuesta; si se trata de una necesidad, satisfácela, si nada de ello es posible, ponte a trabajar para conseguir una solución y toma nota de lo necesario para mejorar el servicio a futuro.

5. Tranquiliza: Si no hay solución, discúlpate de antemano, calma al cliente y trata de minimizar el problema, ponte en su lugar, propone soluciones alternativas y no culpes a los demás.

Aquí se muestra un vídeo en el que se muestra las diferentes maneras de tener una buena o mala atención al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM

ATENCIÓN AL CLIENTE POR TELÉFONO

La atención que ofrecemos a las personas que nos llaman por teléfono bien para pedir información para comprarnos un producto o para realizar una consulta relacionada con el servicio que tienen contratado se ha convertido en algo fundamental que hay que cuidar. Puesto que hay pocas llamadas es muy importante saber ser eficaces en la atención de las mismas para gestionarlas de forma óptima y poder convertirlas en venta o mejorar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa.

• La sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonríes o no pero lo nota por medio del teléfono, a través de él se detectan muchas cosas que no se podrían detectar por email, ni si quiera en persona, esto puede ser una ventaja más que un inconveniente porque se debe aprovechar los medios disponibles.

• La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche,  ni muy alta, que parezca que se grita.

• El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo.

• Una actitud resolutiva es clave, por eso se ha de mostrar al cliente interés y capacidad para resolver el problema, consultar toda la información que sea necesaria e indicarle todo lo que puede ser de su interés. Hay que mostrarle que su opinión cuenta.

• La dedicación ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una persona sólo para esas funciones que tenga un trato de absoluta dedicación, que se haya profesionalizado en la tarea y sepa cómo hacerla a la perfección.

• Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala impresión y se deben cambiar por otras más positivas) e indicar cada cosa de la mejor manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones.

• Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para saber qué hacer con ella y buscar soluciones a lo que se espera.

• Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno que llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la mejor manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras).

• La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el último momento la buena atención que se ofrece.

A continuación mostramos un vídeo en el que se muestran técnicas eficaces de atención telefónica.

https://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg